◆「人たらしのブラック謝罪術」

～下手に出ながら相手の心をつかむ方法～

 

＜相手の怒りを鎮める予防線の張り方＞

○       働けば働くほど次々仕事を押し付けられる。120％出しているようで70％で仕事をする。

○       人間は、仕事に忙殺されると精神的余裕がなくなり、ミスが増え、魅力的ではなくなる。

○       口ではなく行動で示す。フットワーク良く確認している姿をアピールし、相手の思い通りにならない結果であっても満足してもらう。解決できるか、できないは別。とにかく行動！

○       努力する姿は、上手くいかなかったときの「保険」。人の３倍働く振りをしろ！

○       １分間のおしゃべりでも「サボってる」と言われる。勤務時間中は黙々と仕事をする。

○       「見習いバッジ」を外さない。弱みをアピールしたほうがウケが良い。「私には問題がありますが、それでも頑張ろうと思います」

○       前もって「何かあってもこちらに責任はない」ことを強くアピールすること。

○       自ら問題に気付き、相手が気付く前に「謝罪」「改善」すると、相手は感心してくれる。

○       “たとえ話”を使ってオブラートに包んだ言い方をする。表現を変えてみる。

○       指導するときには、偉そうにならないように気をつける。

○       「･･･とまぁ、偉そうなことを（口うるさく）言っちゃったけど、俺もいまだにできないから」

○       「･･･以上で助言は終わりだ。偉そうなことを言って悪かったな」

○       お詫びは一極集中より細かく何度も。直接会ったり電話したりメールしたり何度も頭を下げる。

○       言いにくいことはメールで。落ち着いて推敲できたり冷静に見直せる。

 

＜“困った状況”を脱するための回避テクニック＞

○       ポイントは“目に見える”お詫び。割引・菓子折り・酒など。人間心理はきわめて単純。

○       納得してもらえる理由をデッチあげる。「不可抗力だった」ということをきちんとアピール。

○       断らなくてはいけないことも、「過去なら引き受けられた」「未来なら引き受けれる」をアピール。

○       「とても刺激的なお仕事、すぐにでも引き受けたいのですが、ちょうど数日前からポンポンと立て続けに仕事が決まってしまいまして･･･。残念です。たとえば２ヵ月後にお引き受けすることでも可能でしょうか? 」

○       “がん首”をそろえて王様を出迎えるような気持ちで接してあげる。相手を「軽んじていない」ことをアピール。大勢で説得したほうが、相手は納得してくれる。

○       鏡に映った自分の怒り狂う姿を見ると冷静になる。商談や苦情対応など鏡を多用しよう！

○       理由をしつこく詮索しない。むしろ“無関係なこと”に相手の注意を向けさせる。

○       相手が怒鳴り込んできても、「こんな暑い中わざわざ～」「コーヒーにしますか？紅茶に～」でOK。

○       自分の責任でも、すべて他人や状況に責任転嫁。「俺のせいじゃないもんね～」

 

○       「しっぺ返し戦略」一休さんの屏風のトラのように鮮やかに返す。

「まったくお前の仕事は、ゆっくりしているな」

「先輩のトイレほどじゃありませんよ」

○       皮肉には冗談で返せ。反撃は70％ではなく、“100％必ずやり返す”

「誤字脱字が目立つよ、大学で日本語勉強してないの？」

「いやぁ～漢文なら自信あるんですけど、現代語はどうも」

 

＜もっと人に好かれるための“仕事術”＞

○       「最後までお付き合いします！」をアピール。安易に人任せにせず、関係を維持しよう。

○       わざと言葉につまって“必死に訴えている”アピール。立て板に水より効果的である。

○       反応を俊敏に。受け答えの正確さより“反応の早さ”でエリートアピール。モタモタは馬鹿。

○       「言いにくい事」「困難な局面」は出来事そのものを笑い飛ばすしかない。ジョークやユーモアで煙に巻く。「あはは、これじゃ全員で切腹だな」と笑顔で拒絶しよう。

○       部下を甘やかすだけの上司は“影でバカにされる”

○       常に色々な選択肢を用意しておく。「とにかく頭を下げる」「書面」「割引」など。応用が利く。

○       「俺を怒らせると、どうなるか、わかりませんよ」アピール。満座で１回ブチギレてやれ！

○       お詫びや、悪い報告は、絶対に天気の良い午後２時（心理的にぼんやりした時間）が鉄板！

○       相手にとって「頭が上がらない人」を話題に出せ。ビジネスの商談では、いかに敵を心理的に萎縮させられるかが重要。親・上司・恩師など。

○       一面呈示なら“一番強い論拠を最初に持ってくる”（押しまくりたいとき）

○       両面呈示なら“強い論拠を後ろへ持ってくる”　「～だけど～は抜群だ」（穏やかに押すとき）

○       部下には綺麗な格好をさせろ。周囲は“一緒にいる人”から、あなたを判断する。部下がビシッとしていれば、自分はサンダルでも「すごい人」と思われる。その逆はダメ。

○       注意は最後の最後までとっておく。少々の事はぐっとこらえて小言を言わない。

 

＜クレーム処理で覚えておきたいポイント＞

○       “なで肩”のヤツに謝りに行かせる。「こいつをこれ以上いじめるのはかわいそう」となる。

○       「こちらの身になってみてください。○○さんならＯＫしますか？？」

○       凶器は敵意を増幅させる。怒られそうな時は部屋をスッキリ片付けて相手を刺激しないように。

○       30分は黙って話を聞いてあげる。急いで弁明すると「ごまかし」のように見える。

○       会話の中に「長い付き合い」「将来的に」というセリフを入れ、将来的にも付き合いたいアピールをすれば、相手もあなたに失礼なことをできない。

○       無茶な頼みごとには「カフェイン」が効く。飲んで30～40分後に切り出せばＯＫ！

○       童顔の人に代役になってもらう。「あいつが困ってるから、なんとかキミの力を貸してくれ」

  

＜社内生活を“楽しく”“円滑に”するために＞

○       相手に“右ほほ”を見せると強そうに見える。“左ほほ”は温和で親切な印象を与える。

○       “姿勢の同調”“ミラーリング”“シンクロニシティー”

○       仕事の商談でも、静まり返った部屋より、適度な雑音のある空間がいい。

○       人を褒めるなら周りにも聞こえるように。第三者を介して。褒め言葉は人間関係の潤滑油。

○       「私は裏切らない」アピール。「どんなことがあってもわが社ではリストラはしない」

○       「失敗しても大丈夫、なぜなら、私はツイているから」幸運度を高め、人を惹きつける効果がある。「あいつは全然気にしてないぞ。大物に違いない」となる。

○       相手にトクをさせ積極的に“貸し”を作る。“一番欲しがってる情報”を与えること。

 

＜人間関係に悩まなくてすむ“魔法のウラワザ”＞

○       頭を４５度傾けてうつむくと“ハンサムに見える”明るく快活なイメージならアゴを上げて。

○       ターゲットの“家族”と知り合いになる。本丸を攻めるには、まず堀から固めていく。

○       表情豊かな人間は信頼性が増す。

○       第一印象勝負。名刺交換で、強烈な印象を与えろ。

○       サービスはやりすぎるぐらいがいい。「１５０点」ぐらいで相手はやっと満足する。

○       相手の欠点は“片目で”長所は“両目で”見てやる。どうせ指摘しても嫌われるだけである。

○       他人の欠点ばかり目に付くなら、自分の器が小さい証拠。そんな人物に人は集まらない。

○       困っていなくても“どんどん相談する”“大げさにお礼を言う”カワイイやつになれる。

○       つまらない冗談にこそ“大げさに笑う”相手は“笑ってくれる人”に好印象を持つ。

○       人が嫌がる仕事ほど、買ってでよ。“顔を売る”絶好のチャンス。存在感を高められる。

 

 

ＦＩＮ

 

著者紹介

内藤 誼人

心理学者。慶應義塾大学社会学研究科博士課程を修了。有限会社アンギルド代表として、コンサルティング業務を行う一方、執筆業にも力を入れる心理学系アクティビスト。